En Celiz MX nos comprometemos a ofrecer productos auténticos, en excelente estado y con el mejor servicio posible. Entendemos que pueden surgir situaciones excepcionales que requieran una devolución o aclaración sobre el producto recibido.
Por ello, establecemos las siguientes condiciones y lineamientos.
Para validar cualquier solicitud de devolución, el cliente deberá:
Grabar un video completo, sin cortes ni pausas, iniciando desde el momento en que recibe y abre el paquete hasta la revisión total del contenido.
El video debe mostrar claramente:
El estado del empaque exterior e interior
Los productos recibidos
Etiquetas, sellos de seguridad (si aplica)
Cualquier anomalía o daño observado
Enviar el video junto con el número de pedido a nuestras líneas oficiales de atención al cliente.
La solicitud debe realizarse dentro de los tres (3) días hábiles posteriores a la recepción del paquete.
Sin video que cumpla estos requisitos, no será posible proceder con la devolución.
Las devoluciones solo se aceptarán en los siguientes casos:
El producto enviado no coincide con el registrado en la orden.
Debe ser evidente en el video desde la apertura del paquete.
El cliente deberá enviar un video mostrando la fecha vencida y un video adicional donde se muestre la destrucción del producto.
Una vez validado, se otorgará saldo a favor o reemplazo en la próxima compra.
NO procederán solicitudes de devolución en los siguientes casos:
Falta de evidencia en video conforme al punto 1.
Videos editados, con pausas, cortes o incompletos.
Solicitudes enviadas después de los tres (3) días hábiles.
Productos abiertos, manipulados, usados o sin su empaque original, salvo en casos de caducidad.
Daños causados por mal uso, almacenamiento incorrecto o manipulación por parte del cliente.
Casos donde el error provenga directamente de la información ingresada por el cliente al realizar la compra.
En situaciones donde exista discrepancia entre lo que el cliente indica haber solicitado y lo que aparece en su orden, Celiz MX podrá revisar información interna para esclarecer la situación de manera justa.
Para ello, podremos consultar:
Información exacta capturada por el cliente al realizar la compra.
Incluyen el detalle oficial del pedido tal y como fue ingresado.
Para verificar cambios solicitados, aclaraciones previas o instrucciones enviadas por el cliente.
Estas grabaciones:
NO muestran datos privados, como métodos de pago, contraseñas o información personal.
Sólo pueden ser ubicadas por fecha y hora aproximada del pedido, ya que no es posible identificar usuarios por datos personales.
Permiten ver únicamente:
Páginas visualizadas
Productos que se revisaron
Artículos agregados al carrito
Flujo de navegación previo a la compra
Estas grabaciones se usan exclusivamente para validar si el cliente seleccionó un producto diferente al que afirma haber pedido.
El cliente envía el video y número de pedido a nuestras líneas oficiales.
Celiz MX revisará la evidencia en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles.
Si la devolución procede, se informará al cliente:
El método para retornar el producto (si aplica).
La emisión de saldo a favor.
El reemplazo correspondiente en la siguiente compra.
La autorización de devoluciones depende de la verificación de la evidencia y del dictamen del área de calidad de Celiz MX.
Celiz MX se reserva el derecho de aprobar o rechazar solicitudes que no cumplan con los lineamientos establecidos.
Esta política busca garantizar procesos transparentes, justos y seguros tanto para el cliente como para la empresa.
